La hotline de Free ouvre 24h sur 24 et 7j sur 7 - 03 novembre 2006 - 18:30 (Par Etienne Jean de la Perle)


La hotline de Free ouvre 24h sur 24 et 7j sur 7

Se mettant au même niveau que Alice, Club Internet ou encore Orange, Free a ouvrert sa hotline 24h sur 24 et 7j sur 7. Lors d'un appel, l'abonné aura le message suivant « nous informons que notre centre relation utilisateur sera ouvert à compter du mercredi 1er novembre 24h/24 et 7 jours/7 ». Ainsi, en cas d'insomnie et de surcharge de la hotline, les abonnés de Free sont ainsi invité à revenir plus tard. La hotline de free est localisée exclusivement en France, dans les locaux de l'entreprise à Paris. Il ne s'agit pas, comme certains autres fournisseurs d'accès à Internet, de plate-forme situées à l'étranger, au Maroc, en Tunisie, …

Selon le magazine 60 Millions de Consommateurs, de l'Institut National de la Consommation, dans son enquête de satisfaction des internautes envers leur FAI Free d'octobre dernier, « les plaintes liées à l'Internet haut débit [tous FAI confondus] représentent cette année près de la moitié de la totalité des lettres reçues à la rédaction ». Pour Free, le taux de satisfaction atteignait 82 %, alors que seulement 17 % de ses abonnés envisageaient de migrer vers un autre opérateur.

Quant à l'assistance, il y avait 43% de satisfaits, une assistance considérée cependant comme chère (0,34 centime par minute, en principe). Il était donc temps pour Free de commencer à travailler sur l'un des motifs de mécontentements de ses utilisateurs et peut-être espérer améliorer encore son score l'année prochaine.

De plus, avec l'avant-projet de loi « en faveur des consommateurs », actuellement examiné par le Conseil d'Etat, la gratuité du temps d'attente à une hotline devrait devenir obligatoire en attendant la mise en relation avec le service compétent, celui « assurant le traitement effectif de sa demande ». Certains fournisseurs d'accès à Internet ont déjà adopté cette gratuité, voire une gratuité totale de ce service, comme Orange (ex Wanadoo), à la condition d'appeler d'un poste fie enregistré chez France Télécom. (Source PC Inpact)

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