Fournisseurs d'accès Internet face au gouvernement - 02 juin 2006 - 09:42

Fournisseurs d'accès à Internet - François Loos, le ministre délégué à l'Industrie s'est dit prêt à légiférer pour que les fournisseurs d'accès à Internet (FAI) respectent mieux leurs engagements commerciaux. Le ministère envisagerait de passer à la vitesse supérieur et à faire appel à la loi pour obliger les fournisseurs d'accès à Internet (FAI) à mettre en place ce qu'il n'a pas pu obtenir par la négociation depuis un an.

Pour François Loos dans le journal Le Parisien « Nous allons proposer prochainement un texte de loi visant notamment à contraindre l'ensemble des opérateurs de télécoms et les fournisseurs d'accès à Internet (FAI) à mieux respecter certains de leurs engagements. » Le principal point d'achoppement est la gratuité des temps d'attente par les consommateurs pour l'assistance technique téléphonique. Si certains fournisseurs d'Internet ont déjà mis en place la gratuité des temps d'attente aux hotlines, ce n'est pas le cas pour tous. L'Association des fournisseurs d'accès Internet (AFA), qui n'a jamais été favorable à cette mesure, avançait en mars des «difficultés techniques» mais aussi les «problèmes économiques» qu'elle entraîne alors que nombre de fournisseurs d'accès Internet peinent encore à être rentables.


Fournisseurs d'accès à Internet face au gouvernement

Le ministre voudrait aussi inscrire dans la loi des dispositions sur « les délais de remboursement des contrats et le remboursement des cautions pour la location des modems […] car des engagements avaient été pris par les opérateurs et malheureusement, certains ne les ont pas tenu. » Les plaintes contre les fournisseurs Internet ont fortement augmenté contre, notamment, la société Free sur laquelle l'association UFC-Que Choisir a lancé une offensive devant les tribunaux.

Et pourtant tout semblait bien avancer car en mars dernier l'Association des fournisseurs d'accès Internet signalait que « la deuxième table ronde de concertation sur les services téléphoniques et Internet réunissant les opérateurs de communications électroniques et les associations de consommateurs au ministère de l'Industrie a permis de montrer l'efficacité de la concertation menée depuis septembre dernier entre les différentes organisations concernées. »

« En effet, sur 21 engagements définis en septembre 2005, 12 ont déjà été adoptés par les opérateurs. L'AFA et ses membres se félicitent de l'efficacité de cette première phase de concertation et expriment leur résolution à poursuivre les travaux et les échanges pour toujours améliorer les services aux consommateurs. »

Sur la gratuité du temps d'attente, qui pose « notamment un certain nombre de difficultés techniques pour les opérateurs sans garantir un meilleur service des utilisateurs », l'AFA soulignait la « nécessité de poursuivre la concertation ». Pour l'AFA, « tous les opérateurs n'ont pas aujourd'hui les outils techniques permettant de distinguer le temps d'attente de la durée totale de l'appel. En outre, le caractère obligatoire d'une telle mise en œuvre aggraverait un coût économique déjà important pour les opérateurs. Le coût de la gratuité du temps d'attente est en effet estimé à 14 millions d'euros, augmentant ainsi de manière significative les charges des opérateurs qui s'élèvent déjà à 200 millions d'euros (10 000 emplois créés). »

Selon l'AFA, la « gratuité demandera aux entreprises de pouvoir recevoir et gérer un nombre croissant d'appels. Aussi, au vu des besoins techniques et humains que cela représente pour garantir une bonne qualité de service, l'AFA préconise que ce choix de la gratuité soit laissé aux entreprises à même de faire face à ces investissements. »

Par ailleurs, l'AFA soulignait « que le jeu concurrentiel entre fournisseurs d'accès a fait apparaître de nombreuses offres autour de la hotline et de la qualité de service (minutes offertes, opération satisfait ou remboursé, allant jusqu'à la gratuité totale...), contribuant ainsi à une plus grande diversité de choix pour le consommateur. »

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